Responder a mi ticket
Añade una respuesta a un ticket propio desde la conversación del ticket. El texto es obligatorio, los adjuntos son opcionales y deben haberse subido correctamente antes de enviar. Si el ticket estaba resuelto o cerrado, la respuesta lo reabre automáticamente como abierto.
En este artículo
Usa esta guía cuando un usuario autenticado necesita ampliar un ticket de ayuda sin crear otro caso. La respuesta se escribe desde el detalle del ticket y queda integrada en la misma conversación.
En Grupo Marea Demo, el ejemplo se documenta desde Mis tickets para Marea Gran Via. Para capturas, el runtime documental debe preparar un ticket propio porque el entorno ES no trae un USER_REPORT_ID de ayuda presembrado.
Antes de empezar
- Sesión iniciada en la aplicación.
- Un ticket propio disponible desde Reportes y mejoras > Mis tickets > Ver conversación.
- Si la respuesta incluye adjuntos, cada archivo debe terminar de subirse antes de enviar.
- Para capturas de reapertura, preparar en el runtime documental un ticket propio en estado resolved o closed.
Instrucciones
- 1.
Abrir Mis tickets
Desde el menú de usuario, entra en Reportes y mejoras y abre Mis tickets. Selecciona la fila del ticket o usa Ver conversación para llegar a /my-reports/{reportId}.
- 2.
Revisar la conversación
Comprueba que el ticket corresponde al caso que quieres ampliar. El detalle muestra el mensaje inicial, las respuestas posteriores, el estado del ticket y la acción Info.
- 3.
Escribir la respuesta
Usa el compositor inferior para redactar la respuesta. El texto se recorta antes de enviarse y no se permite una respuesta vacía ni una respuesta formada solo por adjuntos.
- 4.
Añadir adjuntos opcionales
Si necesitas aportar contexto, añade imágenes, PDF, Word o texto desde el control de adjuntos. Espera a que todos los archivos terminen de subirse; el mensaje solo enviará sus file_id.
- 5.
Enviar respuesta
Pulsa Enviar respuesta. La aplicación envía POST /api/app/me/reports/{reportId}/messages con body y, si procede, attachment_file_ids.
- 6.
Confirmar el resultado
Tras el envío correcto, la conversación se refresca, aparece el nuevo mensaje identificado como Tú, el compositor queda limpio y la lista de Mis tickets se actualiza.
- 7.
Tener en cuenta la reapertura
Si el ticket estaba resolved o closed, responder lo cambia automáticamente a open. Si estaba open o in_progress, conserva su estado y solo actualiza la actividad.
Validaciones y límites
- Solo el propietario del user-report puede cargar el detalle y responderlo.
- body es obligatorio después de recortar espacios en frontend y backend.
- El mensaje admite como máximo 5 adjuntos; la UI limita los archivos visibles a 10 MB por archivo.
- Los adjuntos deben existir como file-meta ya subidos; no se envía binario en el mensaje.
- El usuario no puede definir author_role, author_user_id, status, resolved_at, created_at ni updated_at desde el payload.
- Si algún adjunto sigue subiendo o falló, el envío queda bloqueado.
- JSON inválido en POST /api/app/me/reports/{reportId}/messages devuelve error de payload; métodos distintos de POST no están permitidos.
- Responder un ticket resolved o closed lo reabre como open y limpia resolved_at.
Resultado esperado
La conversación del ticket queda actualizada con una respuesta del usuario, soporte recibe una notificación interna user_report_replied y el ticket vuelve a quedar abierto si estaba resuelto o cerrado.