Actualizar estado de ticket
Cambia el estado operativo de un ticket recibido en Gestión de tickets para marcarlo como abierto, en revisión, resuelto o cerrado. La acción actualiza el detalle visible y confirma el cambio con el aviso Estado actualizado.
En este artículo
Usa esta guía cuando una persona de soporte necesite ordenar el seguimiento de un ticket sin responder al usuario ni añadir adjuntos.
La gestión de estado es global de soporte: se abre en `/support-requests/:reportId?`, requiere permiso de sistema `user-reports:manage` y no depende de una ruta de organización o ubicación.
Antes de empezar
- Sesión iniciada en Antylogic.
- Permiso de sistema `user-reports:manage`.
- Un ticket de soporte existente con `reportId`, abierto desde `/support-requests` o directamente desde `/support-requests/{reportId}`.
- La bandeja de soporte y el detalle del ticket deben cargar correctamente.
- Para capturas en la demo ES, crear un ticket real solo en el runtime documental de Grupo Marea Demo / Marea Gran Via y registrar el gap si no existe `REPORT_ID` presembrado.
Instrucciones
- 1.
Entrar en Gestión de tickets
Abre `Gestión de tickets`. Si el enlace incluye `reportId`, Antylogic selecciona ese ticket; si entras a la bandeja, elige el ticket que quieres revisar antes de tocar el estado.
- 2.
Revisar el detalle
Comprueba el título, el usuario que reportó, el tipo, el estado actual, el contexto disponible, la fecha de creación y `Última actividad`. Si el detalle no carga, no confirmes cambios desde ese ticket.
- 3.
Elegir el nuevo estado
En la sección `Estado`, abre el selector y elige un estado distinto del actual: `Abierto`, `En revisión`, `Resuelto` o `Cerrado`. El botón `Actualizar estado` solo se habilita cuando hay un cambio pendiente.
- 4.
Confirmar el cambio
Pulsa `Actualizar estado`. La app envía solo el nuevo `status` a `PUT /api/app/support-requests/{reportId}/status` y espera la respuesta del ticket actualizado.
- 5.
Comprobar el resultado
Verifica que aparece `Estado actualizado`, que la insignia refleja el nuevo estado y que `Última actividad` queda sincronizada. Si aparece `No se pudo actualizar`, revisa permisos, conexión y existencia del ticket antes de reintentar.
Validaciones y límites
- La pantalla y el backend requieren `user-reports:manage` con scope de sistema; un permiso de organización o ubicación no basta.
- El endpoint válido es `PUT /api/app/support-requests/{reportId}/status` y el cuerpo solo contiene `status`.
- Los estados aceptados son exactamente `open`, `in_progress`, `resolved` y `closed`; la opción `all` solo existe como filtro de bandeja.
- El backend recorta espacios, convierte `status` a minúsculas y rechaza valores vacíos o fuera de catálogo.
- El botón queda deshabilitado si el estado elegido coincide con el actual o si la actualización está en curso.
- `resolved` y `closed` fijan la fecha interna de resolución; `open` e `in_progress` la limpian.
- No hay comentario, motivo ni adjuntos en esta acción, y tampoco se añade un mensaje a la conversación.
- Si el estado cambia realmente, Antylogic puede crear una notificación para el usuario creador y lanzar un email best-effort; no documentarlo como entrega garantizada.
Resultado esperado
El ticket queda guardado con el nuevo estado operativo, el detalle se refresca en Gestión de tickets y soporte puede continuar el seguimiento sin haber añadido mensajes ni adjuntos.