Responder desde soporte
Añade una respuesta de soporte a un ticket de usuario existente desde Gestión de tickets. La respuesta se guarda como mensaje de soporte, admite hasta 5 adjuntos ya subidos, actualiza la actividad del ticket y notifica al usuario cuando corresponde.
En este artículo
Usa esta guía cuando un administrador de soporte necesita contestar un ticket recibido desde Reportes y mejoras. La conversación se revisa en Gestión de tickets, junto con el reporter, el contexto y los adjuntos del caso.
La acción solo añade un mensaje al historial del ticket. No marca el caso como resuelto ni cambia su estado; ese cambio pertenece al flujo de estado del ticket.
Antes de empezar
- Tener una sesión iniciada en Antylogic.
- Contar con el permiso de sistema `user-reports:manage`.
- Tener un ticket de usuario existente y accesible para responder.
- Si se van a incluir adjuntos, subirlos primero desde el compositor y esperar a que no quede ninguno en estado `uploading` o `error`.
Instrucciones
- 1.
Abrir Gestión de tickets
Desde el menú de usuario, entra en `Gestionar tickets`, o abre directamente `support-requests/:reportId` si ya tienes el identificador del ticket. La bandeja queda disponible solo para usuarios con `user-reports:manage`.
- 2.
Revisar el ticket
Comprueba el reporter, el contexto, los adjuntos y la conversación. El detalle muestra primero la descripción original del usuario y después los mensajes guardados, ordenados de más antiguo a más reciente.
- 3.
Escribir la respuesta
En `Responder desde soporte`, escribe el mensaje que recibirá el usuario. Antylogic valida el cuerpo recortando espacios al principio y al final.
- 4.
Añadir adjuntos opcionales
Si necesitas aportar documentación, añade archivos desde el selector del compositor. La respuesta no sube binarios: solo envía los ids de archivos que ya existen como `file-meta`.
- 5.
Enviar la respuesta
Pulsa `Enviar respuesta`. La aplicación guarda el mensaje como soporte, actualiza la actividad del ticket, intenta avisar al usuario y refresca la conversación con el detalle actualizado.
Validaciones y límites
- Sin `user-reports:manage`, la pantalla muestra falta de permisos y el backend rechaza la acción.
- No se puede enviar una respuesta vacía; la UI muestra `Escribe una respuesta antes de enviarla` y el backend exige `body`.
- El endpoint acepta `POST /api/app/support-requests/{reportId}/messages` con JSON válido; otros métodos o payloads inválidos se rechazan.
- Los adjuntos deben existir como `file-meta`; el backend admite como máximo 5 ids únicos y descarta valores vacíos o duplicados tras recortar espacios.
- La UI bloquea el envío si hay adjuntos subiendo o con error.
- El autor se fija automáticamente como soporte; el cliente no puede elegir `author_role`, `author_user_id`, `created_at`, `status` ni `resolved_at`.
- Responder desde soporte no cambia el estado del ticket ni lo marca como resuelto.
- La notificación y el email al usuario son best-effort: un fallo de correo no impide guardar la respuesta.
Resultado esperado
El ticket queda actualizado con un nuevo mensaje de soporte en la conversación. La pantalla muestra `Respuesta enviada`, limpia el compositor y conserva el estado del ticket sin marcarlo como resuelto.